Стандарты городской организации

В своей деятельности город руководствуется ожиданиями и потребностями жителей и целями своего развития, прописанными в форме общественного договора в стратегии развития города. Формирование политики и управленческие решения города аргументированы, учитываются международные и государственные цели. Стратегия развития передает видение и стратегические цели города и описывает их достижение через направления его деятельности – какие городские меры образуют направления деятельности и каким образом они помогают в достижении стратегических целей. Таллинн оказывает ориентированные на пользователя услуги в различных областях, поддерживающие движение города к стратегическим целям.

Взаимосвязь стратегических целей с направлениями

Стратегические цели межведомственны. Каждое направление деятельности вносит вклад в достижение нескольких, зачастую всех, стратегических целей. Обзор взаимосвязи между стратегическими целями и направлениями представлен в таблице, которая показывает, в какой степени конкретное направление деятельности города вносит вклад в достижение стратегических целей.

Система документов развития города

Стратегия развития города ставит стратегические цели примерно на 15 лет. Приоритеты реализации стратегии развития обычно пересматриваются после выборов в собрание местного самоуправления, в первую очередь дополняются программы и направления деятельности. Стратегические цели, как правило, не меняются в течение 8–10 лет, однако могут уточняться или дополняться. Если теоретически стратегия развития задает основы для составления общих (генеральных) планировок, то на практике оба документа разрабатываются с учетом друг друга: при составлении стратегии развития учитываются положения общих планировок. Если же стратегией развития предусмотрены направления, не отраженные в общих планировках, инициируется внесение изменений в общую (-ие) планировку (-и). Установленные стратегией развития стратегические цели уточняются и реализуются посредством мер, уточненных различными документами развития. План реализации стратегии развития города и стратегия бюджета составляются на 4–5 лет и образуют единое целое, при этом план реализации описывает запланированные для достижения стратегических целей программы и направления деятельности, а стратегия бюджета — финансовый план их реализации.

Межведомственные горизонтальные документы развития уточняют стратегические цели и дают конкретные инструкции по составлению планов развития направлений. Такие документы развития представляют собой карту инновационных решений, план энергетической экономики и адаптации к изменениям климата, направления развития экономики замкнутого цикла и доступности. Круг этих тем, однако, со временем может расшириться.

Документы развития направлений уточняют установленные стратегией развития цели и их реализацию. Они составляются по направлениям, определенным стратегией развития. План развития направления может охватывать как одно, так и несколько направлений деятельности города. У направления может, хотя и не обязательно, иметься план развития, в случае если цели направления достаточно детально определены в стратегии развития города. У всех направлений деятельности города должен иметься план реализации направления, в котором представлен более детальный в сравнении с планом реализации стратегии развития план мер по реализации запланированных целей. План реализации направления содержит перечень мер города со сроками, желаемыми результатами и ответственными лицами по меньшей мере на следующие четыре бюджетных года.

При необходимости для достижения одной или нескольких подцелей направления или для уточнения горизонтальных тем (опорных услуг) составляются и другие документы развития (например, программы, проекты, планы).

Взаимосвязь между документами развития города описывает следующий рисунок.

Мониторинг

Стратегией развития установлены цели для города в целом, а не только для города как местного самоуправления. Прежде всего — на уровне стратегических целей. Это означает, что стратегические цели города вытекают из целей устойчивого развития ООН, Европейского зеленого договора (“Зеленой сделки”) и других международных соглашений и целей Эстонского государства. Достижение этих целей зависит не только от местного самоуправления, но и от всех заинтересованных сторон: государства, предприятий, некоммерческих организаций и жителей. Поэтому для оценки достижения этих целей обычно используются индикаторы, оговоренные на уровне государства. В пояснениях к стратегии приведены важнейшие индикаторы, отслеживаемые для оценки достижения целей. Поскольку эти цели носят комплексный характер, как правило, нет одного или двух индикаторов, которые полностью описывали бы, насколько хорошо город движется к достижению цели. Кроме того, отслеживается статистика, могут заказываться исследования, опросы и т. д. Оценка движения к достижению цели дается новому городскому собранию после местных выборов с рекомендацией о потребности в изменении или уточнении целей.

Подобно стратегическим целям при оценке целей по направлениям оцениваются показатели, приведенные в качестве индикаторов. Ответственное за направление лицо отслеживает их ежегодно и направляет совету обзор их достижения с оценкой достижения стратегических целей.

Исполнение программ мер оценивается в отчете о деятельности, который является частью годового отчета. Методика оценки программ мер уточняется непрерывно с учетом того, каким образом развивается способность оценки услуг.

Услуги

Основная деятельность городской организации заключается в оказании услуг. При этом услугами считаются как прямые, так и косвенные общественные услуги, а также услуги, оказываемые в целях функционирования организации. Это означает, что осуществление государственной власти также рассматривается в качестве оказания услуги. При формировании и оказании услуг учитываются принципы разработки услуг, т. е. насколько услуги ориентированы на человека и удобны, уместны и создают ценность для пользователя, а также эффективны и устойчивы с точки зрения представляющей услуги организации.

Ценности городской организации

Городская организация действует в системе ценностей, изображенной на следующем рисунке.

Устремленный в будущее город может быть создан лишь в ходе доверительного сотрудничества. Доверие возникает, когда есть общие ценности и каждый представитель городской организации — от руководителя до работника — является их носителем.

Городская организация оценивает целесообразность и тягу к знаниям. Целесообразность подразумевает также результативность. Задача города — создавать ценности для горожан. Каждый работник, желающий достичь отличных результатов и прилагающий усилия во благо общих целей, создает доверие и формирует хорошую репутацию. Каждый работник и в особенности каждый руководитель является лицом организации и послом ценностей города.

В повседневной работе важны сотрудничество и независимость. Город ищет партнеров для сотрудничества и единомышленников, исходя из своих целей. Предлагаются возможности и инновационные решения, применяются новые практики, проводятся эксперименты и обучение , реализуются цели, все готовы помогать и открыты в общении. Ведется сотрудничество с гражданскими объединениями, компаниями, культурными и научными учреждениями. Городской работник способен идти на разумный риск и находить решения, он не боится брать на себя ответственность. Он ставит под сомнение меры, не приносящие пользы городским жителям и не создающие дополнительную ценность.

В создании города, обращенного в будущее, помогают ум и смелость. Решения принимаются в любой, пусть даже непонятной, ситуации. Городская организация выявляет первопричину проблемы постепенно. При поиске и принятии решений здесь руководствуются фактами, а не мнениями или прогнозами. Люди не боятся экспериментировать, поскольку знают, что небольшая ошибка обходится дешевле, чем крупная, а эксперимент является ценным для организации учебным процессом. Каждый городской работник придает важность саморазвитию и вносит в него вклад каждый день.

Городские работники надежны и открыты. Они являются экспертами в своей области, умеющими слушать и размышлять, и сохраняют спокойствие даже в сложных ситуациях. Городские работники относятся ко всем людям равно и с уважением, независимо от их позиции, уровня жизни, пола или национальности и возможных разногласий. Оппонента не рассматривают как противника, а выслушивают его мнение, чтобы учиться. Городских работников по-настоящему интересует, как чувствует себя горожанин в повседневной жизни, чего хочет и к чему стремится. Запрашивание обратной связи у горожан и партнеров по сотрудничеству является естественной частью работы городских служб. Это позволяет находить оптимальные решения для Таллинна в целом, его жителей и гостей, действующих в городе компаний, объединений и организаций, предлагая профессиональное и внимательное обслуживание.

Программы мер по управлению городом и опорным услугам

1. Oриентированный на человека дизайн услуг

   Городская организация оказывает ориентированные на человека услуги, учитывая потребности и ожидания горожан. Услуги оказываются на основании целостной концепции управления услугами, в соответствии с которой выстроена структура городской организации. Все городские услуги должны пройти процесс формирования услуги. Процесс дизайна услуги координируется на уровне города. Городским учреждениям, оказывающим услуги, предлагается централизованная поддержка по развитию, улучшению и анализу имеющихся, а также находящихся в разработке услуг. Ежегодно проверяются актуальность услуг и их соответствие требованиям, при необходимости услуга модернизируется. На основе обратной связи заинтересованных сторон и городских работников проводится анализ того, в каких услугах слишком много бюрократии, где следует повысить качество или изменить содержание услуг. Цифровые услуги Таллинна известны по всему миру, они вдохновляют и подают пример.

   Важнейшие направления деятельности: 1) централизованная координация услуг (включая разработку единой концепции управления услугами и создание центра компетенций и круглого стола услуг); 2) разработка клиентоориентированных цифровых услуг и ознакомление с ними горожан; 3) централизованное обеспечение базовой ИТ-инфраструктуры города, услуг информационной безопасности и компьютерного рабочего места; 4) централизованное оказание прочих опорных услуг (например, в области права и закупок) городской организации в целом; 5) применение систем управления качеством и окружающей средой.

2. Управление на основе данных

   Использование общедоступных данных удобно, безопасно и доступно для всех. Открытый доступ предоставляется как можно к большему количеству данных о городе. Данные понятным образом визуализированы и помогают людям в принятии насущного выбора: где построить дом, где учредить компанию, что самим можно сделать для родного квартала. Город собирает данные удобным образом, запрашивая их только однократно. Обмен объективной и актуальной информацией также является основой успешного привлечения внимания общественности и заинтересованных сторон. Город собирает минимальное количество данных, однако обращается со всеми данными максимально бережно и соблюдает правила защиты данных. Управленческие решения города базируются на обширных данных, решения также объясняются на основании данных. У города имеется 3D-модель, описывающая организацию работы транспорта, энергопользование, физическую среду и услуги, а также важные для города процессы и помогающая четко демонстрировать горожанам имеющиеся альтернативы. Анализ данных является частью формирования услуг. У городских учреждений имеются современные возможности для бизнес-анализа. На основании данных отслеживаются как достижение стратегических целей, так и удовлетворенность услугами и эффективность их оказания.

   Важнейшие направления деятельности: 1) разработка 3D-модели (цифрового близнеца) Таллинна; 2) эффективное использование персональных данных и прочей конфиденциальной информации; 3) эффективный сбор и обнародование информации, принадлежащей городу и происходящей из внешних источников данных; 4) простое и понятное предоставление доступа к информации, необходимой для принятия управленческих решений, управляющим органам.

3. Cтратегическое и финансовое планирование

   В основе управления городом лежит общественный договор между горожанами, выраженный в форме стратегии развития. Стратегия развития является основой для генеральных планировок и отраслевых документов развития. Планирование представляет собой непрерывный процесс, в ходе которого планы модернизируются по итогам мониторинга. Процесс принятия решений является открытым, и к нему привлекаются жители города. Город непрерывно предоставляет общественности актуальную информацию о достижении целей. Город ведет сотрудничество с партнерами, представляющими интересы общин и групп населения, будь то квартальные общества, профсоюзы, компании или иные организации. При планировании развития и проектировании целей и мер берутся за основу материальное положение и финансовая способность города. Основой для финансового планирования являются стратегические цели. Из стратегии развития вытекают бюджетная стратегия и документы развития направлений, которые, в свою очередь, берутся за основу при составлении бюджета. Финансирование городских организаций базируется на операционных и расходных моделях, обеспечивающих учреждениям достаточное количество ресурсов для повседневной работы, а также для развития услуг. Финансовое управление сосредоточено в центре компетенций, который обеспечивает городу необходимую на различных уровнях финансовую поддержку, организацию качественного финансового управления и бухучета, а также оказывает городской организации качественные услуги бухгалтерского и налогового учета и финансового планирования.

   Важнейшие направления деятельности: 1) актуальная система документов развития города и мониторинг; 2) оказание финансовых услуг подразделениям, входящим в консолидированную структуру города; 3) организация круглых столов и сотрудничающих обществ горожан и гражданских объединений, их участие в процессах принятия решений; 4) поддержка деятельности некоммерческих организаций, реализация народного бюджета.

4. Четкая коммуникация

   У города своя четко выраженная идентичность, о нём рассказывают с использованием приемов «сторителлинга». Город последователен в своих посланиях и использует для информирования горожан наиболее подходящие и современные каналы. Необходимая информация и услуги достигают аудитории. Общение с горожанами является частью связи с общественностью и входит в обязанности каждого городского работника.

   Важнейшие направления деятельности: 1) сохранение и развитие визуальной идентичности города; 2) составление и распространение инфоматериалов об услугах; 3) выпуск городских изданий; 4) издание городской еженедельной газеты; 5) увеличение количества публикаций и упоминийТаллинна в международных СМИ.

5. Kачественное управление и компетентные работники

   Задача городской организации — обеспечивать ориентированные на людей, оптимальные и грамотно управляемые услуги как для жителей и гостей столицы, так и для городских работников, а также качественное управление городским имуществом. Для обеспечения стабильного качества управление основными и опорными услугами и их развитие сосредоточены в центрах компетенций. Городская организация разбита на подразделения в зависимости от целей. Стабильно высокое качество управления обеспечивают лояльные и мотивированные команды. Руководители городской организации избираются в конкурсном порядке на ограниченный срок и регулярно оцениваются. Таллинн воспринимается как организация с современной культурой управления, свободная от коррупции.

   Важнейшие направления деятельности: 1) разработка ориентированной на людей городской организации; 2) применение централизованного найма; 3) направленный на результативность наем компетентных и опытных руководителей; 4) целенаправленное развитие команд; 5) повышение качества управления и данных; 6) применение оценки результативности руководителей; 7) модернизация политики оплаты труда; 8) развитие вдохновляющей трудовой среды; 9) разработка портала городского работника.

6. Pегиональное и международное сотрудничество

   Таллинн ведет активное сотрудничество прежде всего с самоуправлениями Харьюского уезда и самим уездом для достижения слаженного и качественного функционирования городского региона. Также развивается сотрудничество с другими самоуправлениями и государством для достижения целей развития Эстонии. Международное сотрудничество поддерживает достижение стратегических целей Таллинна, содействует международной известности и повышению конкурентоспособности города и городского региона. Основное внимание уделяется ближайшему региону (Северная Европа, Латвия, Литва), а также и столицам и мегаполисам Европейского союза и городам-партнерам, с которыми у Таллинна имеются общие культурные и экономические интересы. Таллинн активно участвует в международных проектах сотрудничества, прежде всего в проектах исследований и разработок, напрямую финансируемых Европейским союзом, а также является в их рамках руководящим партнером.

   Важнейшие направления деятельности: 1) развитие сотрудничества с местными самоуправлениями Харьюского уезда; 2) развитие сотрудничества с городами Балтийского региона, прежде всего Хельсинки и Ригой, столицами и мегаполисами Европейского союза и другими городами-партнерами; 3) участие и представление интересов Таллинна в разработке городской политики Европейского союза, в т. ч. посредством сети крупнейших городов Европы EUROCITIES; 4) получение международного опыта, необходимого для развития приоритетных направлений города, а также обмен лучшими наработками Таллинна с целью формирования международного имиджа города; 5) развитие центра компетенций международных проектов.

7. Услуги ЗАГС и регистра народонаселения

   Таллинн создает среду проживания, учитывающую интересы семьи. Национальная и интеграционная политика Таллинна ориентирована на людей и поддерживает развитие различных общин. Услуги ЗАГС и регистра народонаселения оказываются комплексно и профессионально, они доступны всем на эстонском, русском и английском языках как в Таллиннском департаменте ЗАГС, так и в Международном доме. Расширение цифровых услуг делает их получение удобнее. Таллинн содействует принятию основанных на знаниях решений по вопросам записи актов гражданского состояния и повышает осведомленность населения. Совместно с частным сектором проводится ознакомление с услугами ЗАГС и регистра народонаселения и ведется консультирование по вопросам ЗАГС.

   Важнейшие направления деятельности: 1) услуги ЗАГС; 2) услуги регистра народонаселения; 3) повышение осведомленности жителей Таллинна по вопросам процедур ЗАГС и регистра народонаселения; 4) увеличение ценности семьи и рождения детей; 5) ознакомительные мероприятия, посвященные семейным ценностям и истории; 6) предложение услуг ЗАГС и регистра народонаселения на иностранных языках.

8. Bедение архива и изучение истории Таллинна, а также ознакомление с его историей

   Таллинн отвечает за сохранение памяти города - многовекового архивного наследия - и бережет ее. Цель архивной услуги - сбор, хранение и обеспечение пригодности информации, всесторонне отражающей развитие столицы Эстонии и необходимой для доказательства прав лиц и сделок, а также для работы городских учреждений. В эпоху перехода на безбумажное управление документами и повышения доли цифровых документов упор делается на развитие цифрового архивирования и обеспечение соответствующей компетенции городской организации. Таллинн содействует научному исследованию и популяризации мультикультурной истории города, способствуя укреплению общинной идентичности и исторического сознания. Все больше архивного материала Таллинна доступно в цифровой форме желающим по всему миру.

   Важнейшие направления деятельности: 1) консультирование городской организации в области архивного дела и управления документами; 2) сбор и хранение нуждающихся в хранении документов в городских учреждениях; 3) развитие цифрового архивного дела в соответствии с государственными и международными направлениями; 4) совершенствование цифровых услуг; 5) организация научного исследования истории города; 6) ознакомление с историей города.